Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management)

Manajemen Pelayanan / Service Management

Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi yang diinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.

Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi pelanggan tersebut. Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :

- Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
- Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan
- Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut

Manajemen pelayanan atau Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. Manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk :
- Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia
- Memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan
- Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.



ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai ITSM :

• Menurut Michael Wedemeyer, ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan.
• Menurut Ivanka Menken, IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.
ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.


ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya. Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.


Manfaat ITSM
Berikut ini manfaat dari ITSM :
- Peningkatan mutu penyediaan layanan
- Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
- Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
- Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
- Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan    layanan
- Belajar dari pengalaman sebelumnya
- Indikator kinerja dapat dibuktikan.

IT Infrastructure Library (ITIL)

Menurut Wedemeyer, ITIL adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service management yang paling banyak diterima di dunia. ITIL merupakan best practice kerangka kerja yang terpadu yang didapat dari perusahaan publik maupun perusahaan internasional.

ITIL memiliki 2 komponen yaitu :
1. ITIL Core yaitu —berupa publikasi best-practice yang dapat digunakan      oleh semua organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
2. ITIL Complementary Guidance yaitu berupa kumpulan publikasi dengan panduan yang lebih spesifik terhadap sektor industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.

Berikut 3 kunci karakteristik ITIL dalam kontribusinya untuk kesuksesan global :

1. Netral terhadap vendor, ITIL dapat diterapkan pada organisasi IT manapun karena mereka tidak berbasiskan platform teknologi ataupun jenis industri.
2. Non-prescriptive, ITIL menawarkan praktik-praktik yang sudah dites hingga matang dan dapat diaplikasikan pada berbagai jenis layanan organisasi.
3. Best practice



ITIL Service Lifecycle

Berikut komponen dari ITIL Lifecycle yaitu :


Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah :
1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu didesain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
Continual Service Improvement (CSI)
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

Material Pelengkap
Bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO). Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati examinations.

Material Istimewa
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :
• Balanced scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.
• COBIT : Control Objectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM : The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP : eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
• ISO 9000 : Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770 : Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001 : ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar : Praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2 : Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
• SOX : kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma : Strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

The ITIL Service Management Model
Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Figure 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.



Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup

Proses dan Fungsi ITIL
Proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka alphabetical, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.






Tujuan ITIL

Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Keuntungan ITIL
ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:
• Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global. ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
• Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan.ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.
• Kualitas layanan yang lebih baik. Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.
• Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain. ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah :
- Berkurangnya biaya support sebesar 30%
- Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
- Peningkatan nilai dari portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko
- Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change
• Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:
- Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
- Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan
- Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga
• Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan
• Peningkatan quality control
• Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal
• Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar.


Kelemahan ITIL
Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

• Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaannya dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
• Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dansupport untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
• Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
• Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus.
• ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahanwork practice.
• ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
• Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi