PENGANTAR
Strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan
individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk
jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi
manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai
bagian dari basis aset strategis organisasi.
TATA KELOLA
Panduan yang disediakan melalui disiplin ilmu ITIL
menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang
sama pentingnya dengan penyedia TI untuk organisasi lainnya.
Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500:
2008, 'menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk
membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan
memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan
penggunaan organisasi mereka dari IT '. Kerangka ini menetapkan enam prinsip
untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab,
strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas
bahwa tata kelola TI adalah jauh lebih dari proses dan kontrol TI. Ini adalah
sistem manajemen yang digunakan oleh para direktur suatu organisasi untuk
memastikan pengelolaan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.
Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif
merupakan komponen penting dari tata pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL
dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk tata kelola TI yang sangat
baik.
TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen
layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap
bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Sebagai
contoh, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya mengatasi
masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi
yang sehat yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat.
Peningkatan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih
besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan
standar seperti ISO / IEC 20000 dan batasan eksternal seperti Sarbanes – Oxley
(SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk tata kelola TI dapat ditemukan di
Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (proses strategi layanan) dan Bab 18
Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses
operasi layanan).
RISIKO
Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua
organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.Risiko
didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian
atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga
dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja
yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah
yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.
PROSES KUNCI
Proses kunci dalam strategi layanan adalah:
• manajemen hubungan bisnis (lihat Bab 7);
• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8).
• manajemen portofolio layanan (lihat Bab 10);
JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI
Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia
layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya
dengan manajemen layanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang berkaitan
dengan hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh provider.
Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis
penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka
dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis
yang mereka layani. Akan sangat membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini
dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang
lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI
internal yang biasanya diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani,
meskipun itu adalah umum untuk unit TI berskala kecil ini untuk
dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan
kepentingan, tuntutan dan prioritas organisasi perusahaan terhadap unit bisnis
individu.
• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai
fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama
menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah
IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik, dan
manajemen fasilitas.
Tipe III - Penyedia
layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang
dibelinya, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
EMPAT MULAI STRATEGI
Pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan, dapat
dianalisis dalam empat Ps:
• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi,
arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan
pelanggannya.
• Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam
hal pendekatan umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanannya (mis. Nilai
tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi
sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan pindah dari
tempat sekarang ke tempat yang diinginkan.
• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai
cara yang konsisten untuk membuat keputusan.
MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS
Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas
tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada
juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan
layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk
pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis
merupakan pusat strategi layanan.
ASET STRATEGIS
Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk
kompetensi inti, kinerja khas, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi
untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan
panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan
mereka menjadi aset strategis. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di
mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang diwakili
secara kolektif dalam katalog layanan.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan
khusus, elemen-elemen kunci terkait dengan serangkaian kegiatan yang
melibatkan:
• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai
kepada mereka;
• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan
bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
• menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;
• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang
dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan jaminan yang diperlukan;
• mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman
tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis
(PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus
beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan
kerangka layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang memungkinkan mereka
berbagi layanan umum dan bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Pengembangan
strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.
Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, detail
awal dan konseptual dari layanan baru akan diambil dalam portofolio layanan dan
layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui
manajemen portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam
konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang
sedang berkembang, teknologi baru, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus
bisnis, yang dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan
faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan
mewakili cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana
itu akan memberikan nilai.
Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk
melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui adalah 'carteran' pada
titik mana mereka siap untuk bergerak ke depan untuk desain layanan. Pengalihan
ke desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara
rinci layanan TI untuk disampaikan kepada pelanggan, termasuk tingkat layanan
yang harus dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung penyampaiannya.
PAKET LAYANAN
Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah
dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis spesifik kebutuhan pelanggan
atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari
kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket
layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.
OPSI LAYANAN
Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang
ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan
kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.
ASET LAYANAN
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan
asetnya sendiri untuk menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai
bagi organisasi.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat
dijelaskan dalam hal kapasitasnya.
Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk
mengenali bahwa generasi nilai untuk bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia
layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan
harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan
pelanggan, dan peluang-peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait
dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar serta ke dalam.
NILAI
Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar
untuk penyediaan layanan TI dan merupakan masukan utama untuk pengembangan
strategi layanan. Ada sedikit titik dalam layanan pengembangan yang tidak memiliki
nilai yang diakui.
PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS
Mengotomasikan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi
yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari
layanan dan aset pelanggan.
Manajemen layanan yang efektif di semua tetapi organisasi
terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh,
manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat
menghasilkan organisasi dalam skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita
dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan
kemampuan. Sebagai contoh:
• Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan
cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari
waktu atau lokasi.
• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons
lebih cepat ke berbagai acara, membantu kami mempertahankan ketersediaan
layanan.
• Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan
sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani
berbagai masalah terkait kontrol.
• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami
merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk
penyampaian layanan.
• Inteligensi buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan
dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih,
hingga penyusunan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.
• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan
efisiensi pelanggan di berbagai proses.
Pada tingkat yang lebih mendasar, otomasi meningkatkan
produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan
umumnya melakukan lebih banyak untuk lebih sedikit. Sangat penting untuk
manajemen layanan TI,
itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan seluruh
proses dan fungsi manajemen layanan yang berbeda, misalnya melalui peningkatan
koherensi, alur kerja bersama dan proses penyelamatan, alarm dan peringatan
bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan
pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi
kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan
yang lebih baik kepada pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar